Kunden begeistern – So toppst du Kundenzufriedenheit!
Kunden begeistern, warum und weshalb? Reicht es nicht, wenn der Kunde zufrieden ist? Als Keynote Speaker und Moderator, der schon vor über 5 Millionen Menschen gesprochen und agiert hat, weiß ich, dass ein großer Unterschied zwischen Kundenbegeisterung und -zufriedenheit besteht.
Ein Publikum, das begeistert ist, treibt mich selbst zu weiteren Höchstleistungen an. Begeisterung, das ist für mich verbunden mit Magic Moments, mit Emotionen, die die Bindung von Kunden zu einem Produkt oder einer Marke positiv beeinflussen.
Aber wie können solche Momente erzeugt werden? Strategien, Ideen und Tipps dazu erfährst du in diesem Artikel.
Warum Kunden begeistern?
Kunden begeistern oder zufriedenstellen, das ist hier die Frage. Kundenbegeisterung bedeutet, Kundenerwartungen zu übertreffen. Ihnen Glücksmomente zu verschaffen – Magic Moments. Sie mit positiven Emotionen zu versorgen oder sie einfach nur zu überraschen.
Einen Kunden zufriedenzustellen, heißt dagegen, seine Erwartungen zu erfüllen. Das ist nichts Schlechtes. Aber ein Kunde, der nur zufrieden ist, wird sich nicht stärker involvieren und deine Marke promoten. Vielleicht wird er ein Stammkunde, aber eine Garantie bekommst du nicht.
Reicht Kundenzufriedenheit nicht aus?
Wer etwas verkauft, muss unternehmerisch denken. Das Business muss laufen, dafür braucht es ein Mindestmaß an Kundenorientierung. Da sind sich alle einig. Und genau dafür halten es viele für ausreichend, Kunden lediglich zufriedenzustellen. Weitergehende Aktivitäten zur Kundenbindung gelten als Verschwendung von Ressourcen.
Es herrscht aber auch Einigkeit darüber, dass eine negative Kundenerfahrung der Kundenbeziehung nicht zuträglich ist. Daher ist es gefährlich, als Unternehmen lediglich die Zufriedenheit im Blick zu haben und an der Schwelle zur Unzufriedenheit zu surfen. Es ist besser, den Zufriedenheitslevel zu boosten und mehr Aufmerksamkeit darauf zu verwenden, Kunden zu begeistern.
Warum ist Kundenbegeisterung wichtig?
Kunden begeistern ist die beste Möglichkeit, die Kundenbindung beziehungsweise die Kundentreue zu erhöhen. Wer mit Begeisterung auf deine Produkte und Dienstleistungen schwört, denkt gar nicht darüber nach, zum Wettbewerb abzuwandern.
Außerdem sind solche Kunden Multiplikatoren für deine Produkte. Sie sorgen für Mund-zu-Mund-Propaganda und leisten wertvolle Marketing-Arbeit für dich. Sie sind toleranter, wenn mal etwas schiefgeht und lassen sich von einem guten Service ganz schnell wieder versöhnen.
Ziele definieren
Die Möglichkeiten, Kunden zu begeistern, sind selbstverständlich nicht in jeder Branche gleich. Für eine Buchhaltungssoftware begeistern sich sicherlich weniger Menschen als für ein Auto mit tollen Features, auch wenn Ersteres durchaus möglich ist.
Daher ist es schon wichtig zu wissen, was du mit deinem Unternehmen erreichen möchtest. In diesem Beitrag findest du ein paar Ideen und Tipps, an welchen Stellen du für unterschiedliche Produkte und Services Anreize für mehr Kundenbegeisterung setzen kannst.
Wie sieht Kundenbegeisterung aus?
Erwartungen übertreffen, Emotionen wecken, persönliche Erfahrungen schaffen und mit positiven Erinnerungen versehen. Kundenbegeisterung hat viele Gesichter, aber vor allem glückliche Gesichter.
Customer Experience
Die Customer Experience, neudeutsch auch CX abgekürzt, ist eine Erfahrung, die an eine bestimmte Phase der Customer Journey geknüpft ist. Diese “Kundenreise” ist ein Prozess, der die unterschiedlichen Stadien des Kunden-Produktlebenszyklus beschreibt.
Das beginnt mit dem Moment, in dem eine Person realisiert, dass sie ein Bedürfnis hat. Es setzt sich fort mit der Identifikation von Lösungen – Waren oder Dienstleistungen, mit denen das Bedürfnis befriedigt werden kann – bis zur Bestellung, zum Kauf und darüber hinaus.
Denn auch Erfahrungen wie das Auspacken und die Verwendung des Produkts können ein wichtiges Thema sein, das mit Magic Moments verbunden ist.
Anleihen aus dem Sport: Hast du noch Kunden oder schon Fans?
Ich habe sehr viele Sportevents moderiert und kann aus persönlicher Erfahrung sehr viele nützliche Vergleiche ziehen. Denn begeisterte Kunden sind nichts anderes als Fans.
Deswegen lohnt sich ein Blick auf die emotionale Reise eines Fußballfans, die schon früh beginnt:
- Warten vor dem Einlass mit Gleichgesinnten
- Merch-Stände, Bratwurst und Getränke im Außenbereich
- stimmungsvolle Musik im Innenbereich
- 45 Minuten vor Spielbeginn Warmmachen der Mannschaften und erste Kontaktaufnahme mit den Anhängern
- Verlesen der Mannschaftsaufstellungen kurz vor Spielbeginn unter Einbindung der Fans
- Abspielen der Vereinshymne / Nationalhymne direkt vor dem Anpfiff
Bei Spielbeginn sind die Fans auf totales emotionales Involvement und maximalen Support für ihr Team eingestimmt. Es kommt zu Gesängen und Choreografien.
Das gibt’s auch in anderen Sportarten. Showelemente betonen immer stärker den Eventcharakter. Beispiele gefällig?
- Boxkampf oder ein großes Dartsturnier: Ringsprecher und Master of Ceremony heizen dem Publikum vor jedem Duell ein
- Basketball- oder Handballprofispiele in der Halle: Namentliche Einzelvorstellung der Spieler mit großem Ballyhoo
- Finals bei olympischen Schwimm- und Leichtathletikbewerben: Einlaufen der Teilnehmer mit großer Lightshow
Wie lässt sich das nun alles auf die Welt des Business übertragen? Wie werden aus deinen Kunden echte Fans?
Wie schaffst du Kundenbegeisterung?
Jetzt geht es ans Eingemachte. Was kannst du konkret tun, um Kundenbegeisterung zu erzeugen? Vor den spezifischen Strategien, Tools und Ideen, die ich anhand von ein paar Beispielen illustrieren möchte, steht aber erstmal die Analyse.
Zielgruppe kennenlernen
Wer gehört zur Zielkundschaft deines Unternehmens und was wollen diese Menschen? Um das zu verstehen, müssen ein paar Daten analysiert werden.
Denke dabei immer daran, dass dein Produkt eine Lösung für den Kunden darstellen soll. Es ist also wichtig zu verstehen, mit welchen Hoffnungen und Erwartungen ein Kunde dein Produkt kaufen will. Welche Emotionen versprechen sich dein Kunde dadurch? Der Antrieb ist entscheidend. Wenn du diesen Aspekt verstanden hast, weißt du auch, wie du Kunden emotional erreichen und überraschen kannst.
Zielgruppen können durchaus heterogen sein. Daher ist das Erstellen einer sogenannten Buying Persona, auch Avatar genannt, eine große Hilfe. Das ist ein Modellkunde, der deinen Idealkunden repräsentiert.
Beziehung aufbauen
Kunden zu begeistern, startet mit dem Aufbau einer Beziehung. Als gutes Beispiel kann hier die Automobilbranche fungieren. Viele Unternehmen machen aus der Abholung des neuen Autos eine besondere Zeremonie mit Schlüsselübergabe und Foto, z.B. bei Mercedes, in der BMW-Welt oder auch in der VW-Autostadt.
Dort werden Customer Events zelebriert, und es werden Erinnerungsmomente geschaffen, an die die Kunden gern zurückdenken. Freundliche Erinnerungen an Service- oder TÜV-Termine stärken im Nachgang die Kundenbeziehung und vermitteln den Eindruck der Wertschätzung und des Sichkümmerns.
Emotionen wecken
Welche Freude ist die schönste Freude? Richtig, die Vorfreude. Eine Emotion, die sich unabhängig vom Produkt wecken lässt, ist die Vorfreude beim Auspacken.
Apple hat z.B. eine eigene Abteilung, die sich einzig und allein mit der Unboxing Experience befasst. Wer einmal ein iPhone ausgepackt hat, weiß, wovon ich rede. Dieser Augenblick beim Abziehen des Deckels vom Karton, wenn sich plötzlich wie durch Magie die Box ganz langsam öffnet – für mich ein Paradebeispiel eines Magic Moments, weil Apple genau weiß, dass in diesem Moment die Vorfreude am größten ist. Fehlt nur noch der Trockennebel. Hier sind deinen Ideen keine Grenzen gesetzt.
Lösungsorientiert kommunizieren – Erwartungen der Kunden kennen
Zeige, dass du deine Kunden verstanden hast. Kommuniziere aus ihrer Sicht, nehme ihre Probleme ernst und beweise, dass deine Produkte eine Lösung darstellen. Bewirb die Lösung, und nicht dein Produkt. Content Marketing in Verbindung mit Storytelling ist der Schlüssel.
Individualisierte Kundenerlebnisse bieten
Kunden wollen als Menschen wahrgenommen und behandelt werden, nicht als Nummern. Im Online-Marketing ist es aber nicht mit der persönlichen Anrede im E-Mail-Newsletter getan. Spezifische, auf die Kunden zugeschnittene Informationen und Nachrichten helfen da viel mehr. Die Kunden können über die Filterung von Daten in kleine Gruppen sortiert werden, die ein höheres Maß an Personalisierung ermöglichen. Persönliche Geburtstagsgrüße sind eine weitere Idee zur Individualbehandlung von Kunden.
Im Sport oder im Kulturbetrieb gibt es weitere Beispiele: Fußballer besuchen ihre Fanclubs, Künstler geben Signierstunden. In der Business-Welt, auf Messen und Roadshows, lassen sich ebenfalls Erlebnisse kreieren, die einen ähnlichen Wert erzielen, beispielsweise mit prominenten Markenbotschaftern oder mit Customer Events, die Einblicke hinter die Kulissen deines Geschäfts bieten. Ein super Beispiel ist hier der Pasta-Hersteller Barilla in seiner Zusammenarbeit mit Roger Federer, die so ein individualisiertes Kundenerlebnis auch viral im Internet verbreiten konnten.
Premium-Angebote schaffen
Du solltest deine besten Kunden spüren lassen, dass du VIPs in ihnen siehst. Dabei helfen Angebote wie ein elitärer Kundenclub (z.B. wie bei Fluggesellschaften), limitierte Sonderauflagen (funktioniert nicht in jeder Branche) oder kostenlose Extra-Services, beispielsweise beim Versand oder der Garantie.
Gestaltungsmöglichkeiten anbieten
Wenn die Möglichkeit besteht, deine Kunden am Produktgestaltungsprozess teilhaben zu lassen, dann nutze diese. Im B2C-Bereich könntest du Umfragen auf deiner Website oder in sozialen Medien starten, welche Features beim nächsten Produkt-Upgrade sich deine Kunden wünschen.
Im B2B-Bereich kannst du Workshops ausrichten, um Wünsche deiner Kunden einzusammeln. Nehme das Feedback deiner Kunden ernst und erkläre ihnen auch, warum du einige Wünsche gegebenenfalls nicht umsetzen kannst.
Top-Kunden als Testimonials
Hast du Experten, prominente Einzelpersonen oder bekannte Unternehmen in deinem Kundenkreis? Versuche, sie als Testimonials zu gewinnen. Authentische und glaubwürdige Referenzen überzeugen und helfen dabei, andere Kunden zu begeistern.
Qualitativ hochwertigen Service leisten
Ob sich Kunden begeistern lassen, zeigt sich am zuverlässigsten, wenn du beim Service punkten kannst. Dazu gehört an vorderster Stelle kompetente Beratung.
Folgende Tipps hierzu:
- Begegne deinen Kunden auf Augenhöhe und mit Aufmerksamkeit.
- Überzeuge mit Inhalten und Sachkompetenz.
- Sei transparent, wenn etwas nicht funktioniert.
- Reagiere zeitnah auf Kundenanfragen und sei erreichbar.
Warum wird Kundenbegeisterung oft vergessen?
Kunden begeistern, das kann eine mühsame Angelegenheit sein. Im Tagesgeschäft stehen häufig andere Dinge im Vordergrund. Zudem fehlen gute KPIs, wie man Kundenbegeisterung misst und von der reinen Kundenzufriedenheit abgrenzt. Also bleiben viele Unternehmen gern bei Letzterer stehen und verkennen die Vorteile von echter Kundenbegeisterung.
Kunden begeistern lohnt sich
Kurz zusammengefasst, findest du hier noch einmal die Vorteile von Kundenbegeisterung:
- Steigerung deiner Bekanntheit durch Mund-zu-Mund-Propaganda und Empfehlungen
- Erhöhte Toleranzschwelle, wenn mal irgendetwas nicht so klappt wie erwartet
- Gesteigerte Loyalität: Fans können auch mal mit dir leiden und wandern nicht so schnell zur Konkurrenz.
- Wachstum, weil begeisterte Kunden bereit sind, höhere Preise zu bezahlen
- Gesteigerte Möglichkeiten, Mitarbeiter zu werben: Unternehmen, die Fans haben, werden als gute Arbeitgeber wahrgenommen.
Kunden begeistern erfordert Ausdauer
Du musst am Ball bleiben, um nachhaltig Kunden zu begeistern.
Es ist wie im Sport, nur mit ausdauerndem Training sind Höchstleistungen zu erzielen. Das Training steht hier synonym für die Beziehungspflege und die Kundenbegeisterung ist die Höchstleistung, die sich als positive Reaktion in deinen Geschäftszahlen niederschlägt.
Was sind deine Pläne, um Kunden zu begeistern?
Hast du von den hier vorgestellten Ideen auch schon welche ausprobiert? Welche Strategien hast du bisher angewandt, um Kunden ein besonderes Erlebnis zu bieten? In meiner Keynote zum Fan Prinzip – Wie du deine Kunden zu Fans machst bekommst du direkte Impulse, von der auch schon große Unternehmen wie Mercedes oder Allianz profitiert haben. Wir finden auch immer wieder individuelle Lösungen, wie dein Unternehmen von neuen Ideen der Kundenbegeisterung profitieren kann. Schreib dazu gerne eine Mail an [email protected] oder gehe direkt zum Kontaktformular.
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